Những cạm bẫy trong chuyển đổi số: Sai lầm của SMEs ngay từ trước khi bắt đầu - Phần 2: Những thất bại khi triển khai làm mất đà dự án

Phần 2: Những thất bại khi triển khai làm mất đà dự án

Ngay cả những tổ chức tránh được các sai lầm nền tảng cũng thường vấp ngã trong giai đoạn triển khai. Khoảng cách giữa việc mua phần mềm và thực sự tạo ra giá trị chính là nơi phần lớn các dự án chuyển đổi số âm thầm chết đi — không phải bằng một thất bại kịch tính, mà bằng sự bị bỏ rơi dần dần.

Vòng xoáy mở rộng phạm vi: Khi mọi thứ đều trở thành ưu tiên số một

Một trong những thất bại triển khai phổ biến nhất bắt đầu từ ý định tốt. Một SME bắt đầu với một mục tiêu rõ ràng — ví dụ như triển khai một hệ thống quản lý tồn kho cơ bản. Nhưng khi các bên liên quan được tham vấn, yêu cầu bắt đầu tăng lên. Đội bán hàng muốn tích hợp CRM. Bộ phận tài chính muốn tự động hóa hóa đơn. Kho muốn quét mã vạch. Chủ doanh nghiệp muốn dashboard thời gian thực. Đột nhiên, một dự án tồn kho kéo dài ba tháng biến thành một chương trình chuyển đổi doanh nghiệp kéo dài mười tám tháng.

Sự mở rộng phạm vi này rất nguy hiểm vì nhiều lý do. Thứ nhất, nó làm chậm thời gian tạo ra giá trị. Tổ chức đầu tư hàng tháng hoặc hàng năm trước khi thấy bất kỳ lợi ích nào, làm suy giảm niềm tin và động lực. Thứ hai, nó làm độ phức tạp tăng theo cấp số nhân. Mỗi module được thêm vào tạo ra các điểm tích hợp, phụ thuộc dữ liệu và yêu cầu đào tạo mới. Thứ ba, nó làm cạn kiệt khả năng tiếp nhận thay đổi của tổ chức.

Giải pháp là ưu tiên một cách quyết liệt. Những dự án chuyển đổi số thành công bắt đầu với phạm vi nhỏ nhất có thể nhưng vẫn tạo ra giá trị rõ ràng. Họ chống lại cám dỗ giải quyết mọi vấn đề cùng lúc. Họ chấp nhận rằng phiên bản đầu tiên sẽ không hoàn hảo và lên kế hoạch cải tiến dần dần. Quan trọng nhất, họ hiểu rằng nói “chưa” khác với nói “không bao giờ”.

Thiếu hụt đào tạo: Kỳ vọng trực giác ở nơi cần giáo dục

Chủ doanh nghiệp SMEs thường đánh giá thấp nhu cầu đào tạo một cách nghiêm trọng. Họ nhìn vào các giao diện phần mềm hiện đại — được thiết kế để trông đơn giản và trực quan — và cho rằng nhân viên sẽ tự hiểu. Họ dành một hoặc hai ngày đào tạo trước khi hệ thống đi vào hoạt động và nghĩ rằng như vậy là đủ.

Nhưng giả định này hiểu sai bản chất của đào tạo. Việc học cách sử dụng giao diện phần mềm là phần dễ nhất. Phần khó hơn là hiểu vì sao hệ thống yêu cầu những dữ liệu nhất định, dữ liệu nhập ở module này ảnh hưởng thế nào đến module khác, hậu quả của việc nhập sai là gì, và cách xử lý khi có sự cố.

Đào tạo không đủ tạo ra một vòng luẩn quẩn. Nhân viên gặp khó khăn với hệ thống, mắc lỗi và làm việc chậm. Sự thất vọng tăng lên. Các “lối tắt” xuất hiện. Hệ thống bị đổ lỗi cho những vấn đề thực chất là do thiếu năng lực. Cuối cùng, nhân viên quay lại cách làm quen thuộc và việc sử dụng hệ thống giảm dần.

Đào tạo hiệu quả phải kéo dài lâu hơn rất nhiều so với ngày hệ thống đi vào hoạt động. Nó bao gồm đào tạo ban đầu toàn diện, các buổi đào tạo bổ sung sau khi người dùng có trải nghiệm thực tế, tài liệu tham khảo dễ truy cập và các “super-user” hỗ trợ đồng nghiệp. Quan trọng nhất là sự kiên nhẫn — bởi vì sự thành thạo được xây dựng qua nhiều tháng thực hành, không phải vài ngày đào tạo.

Ác mộng tích hợp: Những hòn đảo dữ liệu trong biển ngắt kết nối

Nhiều SME tiếp cận chuyển đổi số từng hệ thống một. Họ triển khai phần mềm kế toán, sau đó hệ thống quản lý kho, sau đó CRM, rồi hệ thống sản xuất. Mỗi lần triển khai được xem như một dự án độc lập.

Kết quả là một hệ sinh thái số bị phân mảnh, nơi dữ liệu tồn tại trong các “silo” không giao tiếp với nhau. Thông tin khách hàng trong CRM không chảy sang hệ thống kế toán. Mức tồn kho trong hệ thống kho không phản ánh trong xử lý đơn hàng. Dữ liệu sản xuất không đi vào báo cáo tài chính.

Nhân viên trở thành “lớp tích hợp thủ công”, phải chuyển dữ liệu giữa các hệ thống, nhập lại thông tin và đối chiếu sai lệch. Điều này làm mất đi phần lớn giá trị mà chuyển đổi số đáng lẽ mang lại.

Để tránh điều này, tổ chức cần suy nghĩ theo kiến trúc ngay từ đầu. Ngay cả khi triển khai từng bước, cần có kế hoạch cho cách các hệ thống sẽ kết nối với nhau. Cần đảm bảo mô hình dữ liệu nhất quán cho các thực thể cốt lõi như khách hàng, sản phẩm và giao dịch. Và phải đánh giá khả năng tích hợp trước khi chọn phần mềm.

Bẫy tùy biến: Xây dựng một nhà tù hoàn hảo

Khi phần mềm tiêu chuẩn không hoàn toàn phù hợp với quy trình hiện tại, SMEs phải lựa chọn: thay đổi quy trình để phù hợp với phần mềm, hoặc tùy biến phần mềm để phù hợp với quy trình. Rất nhiều doanh nghiệp chọn tùy biến quá mức.

Điều này dễ hiểu. “Chúng tôi luôn làm theo cách này” mang sức nặng của kinh nghiệm. Các quy trình hiện tại dù không hoàn hảo nhưng đã quen thuộc. Thay đổi chúng có vẻ rủi ro.

Tuy nhiên, tùy biến mang theo những chi phí ẩn tăng dần theo thời gian. Mỗi tùy biến làm tăng thời gian và chi phí triển khai. Nó cũng tạo ra lỗi và các trường hợp đặc biệt. Quan trọng nhất, nó khiến việc nâng cấp sau này trở nên khó khăn.

Khi nhà cung cấp phát hành phiên bản mới với tính năng tốt hơn và bản vá bảo mật, các hệ thống tùy biến nặng nề rất khó nâng cấp. Doanh nghiệp bị khóa vào phiên bản cũ, tích lũy nợ kỹ thuật và rủi ro bảo mật.

Cách tiếp cận khôn ngoan hơn là coi khoảng cách giữa phần mềm và quy trình như một cơ hội để xem xét lại quy trình. Nhiều khi phần mềm chứa các best practice được đúc kết từ hàng trăm dự án triển khai, trong khi quy trình hiện tại chỉ là kết quả của những tình huống lịch sử và các giải pháp tạm thời.

Điều đó không có nghĩa tùy biến luôn sai. Những yêu cầu kinh doanh thực sự tạo ra lợi thế cạnh tranh có thể đáng để phát triển tùy chỉnh. Nhưng những trường hợp như vậy hiếm hơn rất nhiều so với điều các SMEs thường nghĩ. Mặc định nên là thích nghi với phần mềm, và chỉ tùy biến khi thực sự cần thiết.